Competencias de Servicio con Inteligencia Emocional.

"Las funciones primarias de cualquier organización, religiosa, política, cultural o industrial, debe ser satisfacer las necesidades del hombre para que disfrute de una existencia significativa"
Frederick Herzberg.

Este artículo tiene el objetivo de dar a conocer las competencias emocionales que influyen en la interacción entre las personas. La percepción, facilitación, comprensión y manejo emocional son competencias especializadas que requieren los prestadores de servicios y líderes. Ya que contar con ellas salva-guarda la salud personal y contribuye a la productividad de la empresa.

En los últimos años se ha comprobado que existen múltiples factores que pueden generar tensión en los trabajadores prestadores de servicios y ello justifica la necesidad de desarrollar las competencias emocionales. Los factores que afectan a los colaboradores, requieren de competencias emocionales para enfrentar dichos factores y evitar así efectos negativos de tipo psicológico. Whyte desde 1948, cita el siguiente ejemplo: Un trabajador de una línea de montaje tiene rígidamente limitado casi todo su comportamiento por el puesto de trabajo que desempeña. Cuando aumentan las exigencias o se “acelera” la producción, se produce una respuesta de tensión psicológica residual en el trabajador, que muchas veces es desatendida y duradera. Este trabajador a la hora del almuerzo, junto con sus compañeros en la misma condición, llega al área de comedores exigiendo un rápido servicio; como producto de la tensión acumulada, elevan sus exigencias sobre el menú. La mesera del restaurante (prestadora de servicio) que no sabe cómo “controlar” el comportamiento de sus clientes, es la que experimenta la mayor tensión a la hora del almuerzo, producto de la interacción con los clientes de comportamientos exigentes. Kerckhoff y Back (1968) llegaron a la siguiente conclusión: cuando no se pueden adoptar las medidas normalmente necesarias para hacer frente a las presiones del trabajo, se produce un comportamiento con síntomas de tensión más graves (desfallecimiento, histeria con contagio social, etc). Por lo que se requieren mayores competencias emocionales en los trabajadores que tienen puestos de atención a clientes.

Una variante del ejemplo anterior es: El trabajador de plataforma se encuentra en su jornada especial, puede estar experimentando una tensión residual que muchas veces controla en su estancia a bordo, sin embargo, días antes de su fecha de desembarque o de bajada, se experimenta dicha tensión con mayor intensidad generando sintomatología de ansiedad y tensión media. Estas condiciones personales impactan en su percepción sobre el ritmo, tiempo o la calidad del servicio que reciben u ofrecen.

Sin embargo, pese al uso que hacen de sus competencias emocionales, al bajar de plataforma aceleran el ritmo de sus acciones y, al realizar algún trámite en ventanilla, en el sindicato o en alguna de las oficinas de tierra, experimentan una sobre excitación, por lo que pueden llegar a exacerbarse, a ser intolerantes y mostrar actitudes ofensivas. Un factor que determina este comportamiento es la imperante necesidad de viajar lo antes posible a su lugar de origen.

Los trabajadores costa fuera, tienen ritos para disminuir la tensión durante la jornada especial, por ejemplo: el horario de café favorece las competencias emocionales de los trabajadores de plataforma, en éste disminuyen la tensión residual, combinado el tomar café con jugar cartas, domino, platicar de temas ajenos al trabajo, entre otros. Otros rituales como ver las telenovelas o practicar una rutina deportiva en el gimnasio, también se suman a estas estrategias para favorecer sus competencias emocionales.

En el ejemplo anterior, se describe cómo interactúan factores laborales y competencias emocionales durante la prestación de un servicio.

¿Cuál es la diferencia de factores psicosociales y competencias emocionales?

Las competencias emocionales son los recursos con que cuentan las personas para enfrentar los Factores Psicosociales de su puesto y/o centro de trabajo. La interacción entre los Factores Psicosociales y Competencias Emocionales se da todos los días en los centros laborales. Cuando los Factores Psicosociales sobre salen o rebasan las competencias emocionales de los trabajadores se convierten en FPSR (factores psicosociales de riesgo) por lo que estos factores se pueden relacionar con EPN o enfermedades de los trabajadores.

¿Realmente existe la Inteligencia Emocional al brindar un servicio? Tres Factores de la demanda de servicio de los clientes (intensidad, ritmo y frecuencia) marcan la pauta de interacción de los prestadores de servicio y los clientes. Al aumentar la intensidad, el ritmo o la frecuencia de la demanda de servicio del cliente, los prestadores de servicio requieren de mayor inteligencia emocional para cubrir las demandas de atención.

Existen cuatro competencias emocionales dentro de la inteligencia emocional (Percepción, facilitación, comprensión y manejo emocional) que descubrieron Mayer, Salovey y Caruso que diferencía a una persona de otra.

Dentro de la visión administrativa de un negocio de comida rápida tendrá mayor rentabilidad si existe una gran demanda de servicio de comida rápida. Las empresas de servicios brindarán mayor servicio como respuesta a una demanda imperante en la población. Sin embargo, en este proceso de atender a los clientes no solo requieren satisfacer las necesidades fisiológicas (que son la base del servicio), lo que determinará que el cliente se quede en las filas de nuestro negocio es el satisfacer las necesidades emocionales del mismo.

El análisis de necesidades emocionales de los clientes está basado muchas de las evaluaciones de servicio que se realizan a nivel mundial. Los calificativos que se dan al servicio o a la empresa en general son:

•Satisfacción • Confort • Seguridad • Confianza

Estos calificativos tienen como base algunas emociones o la mezcla de ellas:

Alegría – felicidad- gusto = satisfacción

Higiene, limpieza, respeto a normas de manejo de alimentos = seguridad

Al final de un servicio se le pregunta: ¿Le agrado la atención? ¿Fue rápida y oportuna la asesoría? ¿Se resolvió su petición? ¿Encontró lo que buscaba?

En general se busca que el cliente tenga tranquilidad, paz, comodidad= confort

¿Le parecen cómodos los muebles? ¿La iluminación le genera sensación de armonía? ¿La estética del lugar le agrada?

Este tipo de encuestas generan comprensión emocional de los clientes. Y las estrategias de acondicionamiento o decoración de las oficinas y establecimientos son para facilitar las emociones de los clientes. Pero dentro de este proceso de atención al cliente ¿Por qué unos trabajadores tienen mejores actitudes que otros para atender a los clientes? ¿Por qué unos sonríen y otros no? ¿De qué dependen estas diferencias en la atención a clientes?

Las reacciones o actitudes de las personas (Clientes o prestadores de servicio) difieren a partir de cómo perciben y evalúan las emociones (propias y de otros) durante la interacción o servicio. Esta construcción subjetiva de las personas influye determinantemente en la atención o interacción con clientes.

Si bien es cierto, que las exigencias de los clientes influyen en las emociones de los prestadores de servicio, el nivel de competencia de estos últimos, determinan la intensidad, la duración y tipos de emociones que experimentarán. Mayer y Salovey han hecho estudios sobre las personas emocionalmente inteligentes y afirman que ésta (IE) puede ayudar a prevenir los problemas sociales e interpersonales y a promover el éxito interpersonal. Las personas pueden ser preparadas para enfrentar mejor a las exigencias del entorno y para mejorar su habilidad para desenvolverse y tener éxito en la vida (véase Cobb y Mayer, 2000; Salovey y Sluyter, 1997).

Inteligencia Emocional

Objetivo: Definir la inteligencia emocional, sus beneficios y la relación que guarda con la salud, seguridad en el trabajo y productividad.

¿Qué es la Inteligencia Emocional?

La inteligencia Emocional implica la capacidad de comprender las emociones en uno mismo y en los demás, de relacionarse con los iguales y con los miembros de la familia y de adaptar las emociones a los problemas y exigencias de un entorno cambiante. En otras palabras, la capacidad de razonar sobre las emociones y la capacidad de utilizarlas para mejorar el pensamiento. (Mayer y Salovey MSCEIT 2000)

Esta definición abarca la capacidad de identificar, utilizar, comprender y manejar las emociones en diferentes contextos donde pueden existir problemas y exigencias.

En los puestos de atención a clientes requieren de estas competencias emocionales para el buen desempeño de las funciones. Estas competencias emocionales que marca Mayer y Salovey son cuatro: Percepción, facilitación, comprensión y manejo emocional.

Percepción emocional para el servicio.(Retroalimentación y retroinformación)

Objetivo: Definir y brindar ejemplos de percepción en la interacción entre personas en el centro de trabajo. La percepción emocional es: “La capacidad de percibir las emociones en uno mismo y en los demás, así como en los objetos, el arte, las narraciones, la música y otros estímulos”.

¿En qué grado usted puede identificar las emociones en sí mismo y en los demás?

Por lo que el prestador de servicio puede percibir de forma precisa las emociones propias o de los clientes y los cambios que experimentan estas emociones cuando interactúa. Este principio es la base para comenzar a entender o manejar la situación.

La evaluación cotidiana que hacen las personas de las emociones en los demás es a través de las imágenes inmediatas que recibimos en un contexto determinado. Esta técnica identifica la autopercepción emocional ya que la capacidad para percibir con precisión las emociones en uno mismo está relacionada con la capacidad para evaluarlas en los demás en caras y dibujos para representar las propias emociones.

RetroalimentaciónUn mecanismo que tiene relación con la percepción emocional es la retroalimentación. En las interacciones sociales y laborales los interlocutores pueden sintonizar sus actitudes gracias a este mecanismo. Ejemplo de ello es cuando una persona llega al área de cafetería de la oficina y le comenta a una de sus compañeras que se encuentra desayunando.

--- “Oye, ayer vi a tu esposo con tu suegra” se veía muy atento con ella.

--- ¿Con mi suegra? Mi suegra ya murió. --- empieza a llorar y comenta--- en realidad me han dicho que mi esposo mantiene una relación con una mujer mayor que yo…

Es allí donde se activa la retroalimentación emocional y aparecen reflexiones sobre nuestros comentarios y acciones. Por lo que se modera nuestra conducta con nuestro interlocutor por las reacciones que tuvo.

El propósito de la retroalimentación es moderar nuestra conducta (verbal o física) al percibir la reacción de nuestros interlocutores o con las personas que estamos tratando. Existen un sin número de profesiones que se especializan en la retroalimentación; ya que es una competencia básica para el éxito profesional. Los artistas, cómicos, oradores, conferencistas, médicos o negociantes en general dependen de esta competencia para elevar su éxito profesional.

Retroinformación:

Como la definición de la percepción emocional habla de la capacidad de percibir las emociones propias, esta área de especialidad emocional algunos autores, como Cooper, la llaman retroalimentación.

La retroinformación es la capacidad de moderar nuestra conducta (verbal o física) al percibir la reacción de nuestro organismo. Su función es identificar las señales (sensaciones, emociones, malestares o dolores) que nuestro cuerpo envía con el objetivo de regular nuestras acciones sociales.

Para incrementar nuestras competencias emocionales se requiere de utilizar el mecanismo de la retroinformación para estar en óptimas condiciones en el momento de interactuar.

Este mecanismo de la retroinformación se basa en un proceso fisiológico que Ernest Roussi describe que se activa cada noventa minutos. Al llegar ese momento nuestro cerebro realiza una evaluación de lo que necesitamos a todos los niveles, sistemas, órganos, células, etc. Por lo que en algún momento de la mañana tu organismo te avisa que requiere líquidos y envía la señal de para que te levantes del escritorio y te dirijas a tomar agua. Lo mismo ocurre con otras necesidades fisiológicas.

Las necesidades fisiológicas personales pueden ser las mismas de otros compañeros del centro de trabajo con los que nos hemos sintonizado a través del ritmo de trabajo. Entonces cuando un integrante del equipo bosteza el cerebro de sus compañeros interlocutores percibe el bostezo y retroinforma a su organismo que él necesita también descansar. Este fenómeno se expresa comúnmente como “Me estas pegando el sueño”. Pero también se pega la alegría, el optimismo, el ritmo de trabajo, entre otros contagios emocionales positivos.

La retroalimentación y retroinformación son mecanismos directamente relacionados con la percepción emocional y sirven como competencias o herramientas para las interacciones sociales. En un puesto de servicio estos dos mecanismos ayudan a especializar nuestras acciones y actitudes hacia los clientes. Pero también pueden contribuir a salva guardar nuestra salud.

Recuerdo el caso de compañero de trabajo que en ese momento era el director de una escuela secundaria, de repente toda la tensión que había acumulado había provocado el inicio de una parálisis facial, pero él no percibía que estaba pasando, solo se sentía acalorado, fue hasta que otro compañero (docente) le comenta que se le ve muy tenso el lado izquierdo de su cara y roja. El director se toca esta parte de su cara y se fueron con el médico especialista para que les dijera que pasaba, el especialista confirmó que de no intervenir en ese momento se podrían haber tenido grandes consecuencias.

Una situación donde aplica lo comentado en esta sección (percepción) es que si un cliente viene tenso (por múltiples razones) los prestadores de servicio requieren de activar su percepción emocional, identificar cuáles son las emociones imperantes en él y el cliente. Por lo que requiere recurrir de tener la flexibilidad para retroinformarse (en primera instancia) para identificar cuál es su margen o capacidad para tolerar la presión del cliente y vigilar constantemente a través de su retroalimentación, la reacción del cliente ante el servicio que se le está prestando.

Por ello, comentábamos al inicio de esta sección, a través del ejemplo de la comida rápida, que se requieren satisfacer las necesidades directas o fisiológicas y al mismo tiempo cubrir las necesidades emocionales. ¿Pueden ser afectados los prestadores de servicio por las emociones de sus clientes? ¿A qué se debe ese contagio?

Para responder esta pregunta requerimos de hablar de facilitación, comprensión y manejo emocional. Estos temas serán tratados en seguida.

Facilitación emocional para optimizar el servicio.

Objetivo: Definir y brindar ejemplos de facilitación en la interacción entre personas en el centro de trabajo.

Si bien, al acercarse un cliente identificamos sus emociones, al ver su forma de caminar, al escuchar su timbre de voz o el ritmo de su discurso o por lo tenso que se muestra. En un segundo momento nos retroalimentaremos durante la interacción. Sin embargo, durante el tiempo de atención, requerimos de una segunda competencia emocional para lograr éxito en nuestras relaciones sociales. Requerimos de la facilitación emocional.

La facilitación emocional nos da la maestría de impulsar nuestros pensamientos, es tomar la energía adecuada para que al hablar o actuar fluyan las ideas en forma organizada, exacta o precisa. En caso de que se desborde una emoción (tensión, depresión, frustración) esta puede bloquear los pensamientos y al hablar no se trasmiten las ideas con la claridad necesaria. Dicho de otra manera.

La Facilitación Emocional es: “La capacidad para generar, utilizar y sentir las emociones de la forma necesaria para comunicar los sentimientos o utilizarlos en otros procesos cognitivos”.

Un ejemplo de procesos cognitivos (de pensamiento) en el que se requiere la facilitación emocional es al activar la memoria. Para recuperar algún recuerdo almacenado en nuestros archivos de memoria necesitamos de la facilitación emocional para que las emociones se mantengan en un estado óptimo. Por ejemplo, si estamos tranquilos nuestros pensamientos fluyen libremente. Otro ejemplo donde interactúan factores laborales y competencias emocionales si estamos en un ambiente lúdico, divertido y de confianza;estas condiciones favorecerán el aprendizaje. Sin embargo, ambientes tensos, con presiones y humillaciones pueden llegar a bloquear los pensamientos por lo que el aprendizaje se dificulta. El estado de especialidad de la facilitación emocional, es cuando nuestras emociones impulsan positivamente los pensamientos en un momento extremo o bajo condiciones de Factores de riesgo. Es cuando se puede afirmar que se piensa “fríamente” bajo un estado de completa tensión o peligro.

¿En qué grado utiliza sus emociones para mejorar su pensamiento?

Facilitación emocional (también llamado Asimilación) contaba con dos tareas:

Sinestesia Emparejamiento de emociones con percepciones sensoriales, Cuando se percibe se sintoniza en automático, el contagio del bostezo es ese fenómeno de sinestesia, de la misma forma cuando los niños juegan y ríen libremente se realiza la sinestesia ente ellos, es la capacidad que tienen las personas de ecualizar sus emociones con lo que perciben de otras personas. Si un interlocutor está feliz puedes sentirte feliz.

Facilitación Realización de cambio sobre qué estados de ánimo acompañan o promueven los factores inherentes a las actividades. Si la naturaleza del trabajo es de riesgo, aceleración y presión como en el caso de los cirujanos, la facilitación emocional en este caso es la capacidad de enfrentar estas situaciones a través de un cambio de ánimo, sentir tranquilidad o satisfacción.

El reto de facilitar las emociones es ser capaz de utilizar las propias emociones y puede ayudar a las personas a resolver los problemas de forma creativa (pag.72). Ya que por naturaleza las emociones pueden interferir negativamente en la cognición, como sucede cuando una persona experimenta una ansiedad o un miedo excesivos, al facilitar las emociones se puede hacer que el sistema cognitivo establezca prioridades para prestar atención a lo que es importante o para concentrarse en las actividades. Toda esta concentración es a través de generar o mantener un determinado estado de ánimo útil para la actividad que se realiza. Un caso muy cotidiano es cuando las emociones influyen en lo que piensa la gente. Cuando una persona esta triste son frecuentes los pensamientos negativos y lo opuesto es si una persona está feliz genera pensamientos positivos.

La facilitación es cuando bajo un estado de tristeza (esto no indica que deje de sentirse afligido) puede pensar que “siempre vendrán tiempos mejores”, “no hay mal que por bien no venga”, “después de un día de lluvia el sol se asomará”, “Entre más oscura la noche es porque ya va a amanecer”. Por lo que se afirma que la facilitación comprende por una parte la capacidad de pensar óptimamente independientemente de la condición emocional y por otro lado la capacidad de cambiar el estado de ánimo a voluntad.

El pasar de un estado de tristeza a uno de estabilidad o de alegría requiere de una competencia llamada automotivación. Que es la capacidad de impulsarnos a través de pensamientos, recuerdos, ejercicios o algunas técnicas como anclajes. Estos cambios pueden ayudar realmente a la gente a ver las cosas desde distintas perspectivas y pueden fomentar el pensamiento creativo, positivo o neutro. La automotivación no es otra cosa más que la facilitación emocional para generar los cambios de humor necesarios a través de utilizar la creatividad o la imaginación.

Para fortalecer esta competencia podemos centrarnos en identificar cómo las emociones afectan al sistema cognitivo o como se utilizan para solucionar problemas, razonar, tomar decisiones y esforzarse de forma más efectiva. La facilitación es citada por algunos autores como la capacidad de regular las emociones para que se promueva el crecimiento emocional e intelectual. (pag.71) Un ejemplo sería cuando pones la música que te gusta para realizar actividades laborales estás auto motivándote o regulando a voluntad tus emociones.

La facilitación emocional en los centros de trabajo tiene que ver con el Clima Laboral. Los equipos que generan ambientes agradables magnéticos, a través establecer relaciones de confianza, respeto, solidaridad, compromiso entre otras, facilitan las emociones de los integrantes del equipo.

Otros fenómenos psíquicos relacionados con la facilitación emocional:

• • Bloqueo. Cuando una alteración emocional afecta los pensamientos.
  • Despersonalización (presentismo para algunos autores) estar realizando una actividad y el pensamiento en otra parte.
  • Tolerancia a la presión. Es resistir las dificultades de la vida.
  • Otros mecanismos de defensa como fijación, regresión, negación, entre otros.

Comprensión emocional durante la atención de clientes.

Objetivo:Definir y brindar ejemplos de comprensión en la interacción entre personas en el centro de trabajo. Comprensión Emocional. “La capacidad para comprender la información emocional, cómo se combinan las emociones y cómo evolucionan a lo largo de las transiciones interpersonales y apreciar los significados emocionales. ¿Qué tan bien comprende las complejidades de los significados emocionales, las transiciones emocionales y las situaciones emocionales? (pag.69) Durante el desarrollo de actividades en el centro de trabajo se van combinando las emociones de los integrantes de un equipo, por lo que la comprensión emocional se puede dividir:

• • Combinaciones (qué emociones se combinan para formar otras emociones).
  • Progresiones (Qué emociones resultan a partir de, por ejemplo, aumentar la intensidad de la emoción),
  • Transiciones (juicios sobre la probabilidad con la que determinados eventos pueden generar un cambio de un sentimiento a otro) y
  • Analogías (juicios sobre qué emociones son análogas o pueden representar a otras).

La mecánica de la comprensión emocional consiste en: Reconocer que hay grupos de emociones relacionados entre sí y con eventos externos o estructuras relacionales internas. Entender qué es lo que da lugar a las distintas emociones es un componente fundamental de la inteligencia emocional. Por ejemplo, el enojo y la irritación pueden dar lugar a la ira, esto si los factores que causan la irritación persisten, por lo que se hace más intensa. Conocer cómo se combinan las emociones y cambian a lo largo del tiempo es importante a la hora de relacionarse con los demás y de mejorar el desempeño social.

En las reuniones de trabajo es muy importante la comprensión emocional para establecer comunicación óptima entre los participantes. Muchas veces se necesita comprender como se mezclan las emociones para regular las intervenciones y lograr mejores resultados.

Manejo Emocional en el servicio.

Objetivo:Definir y brindar ejemplos de manejo emocional en la interacción entre personas en el centro de trabajo.

Es importante comprender que la capacidad para manejar las emociones con éxito a menudo implica el ser consciente, aceptar y utilizar las emociones en la solución de problemas. La diferencia entre facilitación emocional y manejo es que, cuando se habla de facilitación emocional, se evita la represión de las emociones o la racionalización de las emociones (separar los pensamientos de los sentimientos) porque esto puede llegar a tener efectos negativos sobre la salud de las personas y las relaciones sociales. Ya que el pensamiento tanto en la represión como en la racionalización se distorsiona, generaliza o elimina información. Sin embargo, el manejar las emociones implica la participación de las habilidades de pensamiento y coordinarse con las emociones. Es la coordinación de sentimientos y pensamientos lo que nos sitúa en un nivel óptimo de desarrollo personal, social, de salud o laboral.

Manejo emocional. “La capacidad de abrirse a los sentimientos y de modularlos en uno mismo y en los demás; así como de promover la compresión personal y el crecimiento”. Un ejemplo de manejo emocional es cuando valoramos la salud bajo las condiciones actuales de trabajo y evitamos que el trabajo (decisión racional) afecte la salud.

¿Qué tan capaz eres en manejar las emociones en su vida y en la vida de los demás? Así como para crear ambientes confortables, creativos, de compromiso, etc.

Incluye la capacidad de:

• • Manejo Emocional intrapersonal: Formular juicios sobre qué acciones es más probable que afecten a los sentimientos personales de un individuo en una historieta.
  • Manejo interpersonal. Formular juicios en un contexto social complejo).

También significa que se trabaja con los sentimientos de forma reflexiva, reconociéndolos y aceptándolos, en lugar de actuar sobre ellos sin pensar, reprimiéndolos, evadiéndolos o disfrazándolos, corriendo el riesgo de que nos sorprendan y afecten nuestras relaciones con los demás y/o en nuestra toma de decisiones. Inclusive, aunque en ocasiones pareciera confuso, por ejemplo, reprimir una reacción de ira puede ser eficaz a corto plazo, pero traer consecuencias a mediano o largo plazo; en cambio canalizar y dirigir la ira puede ser más adaptativo a corto, mediano y largo plazo.

Como conclusión, se puede decir que las personas emocionalmente inteligentes en los centros de trabajo tienen mayores de probabilidades de éxito y salud. Los investigadores han identificado que una persona con IE Alta muestran menos sintomatología depresiva, más emociones positivas y bienestar psicológico, presentando las siguientes características:

• • Se adaptan de forma exitosa a su entorno social. Comprenden la dinámica de sus relaciones afectivas y sociales.
  Este dato es confirmado con la opinión de compañeros.
  • Tienen mejor percepción y evaluación en relaciones con el sexo opuesto.
  • Perciben mayor apoyo por parte de los padres.
  • Mantienen menos interacciones negativas con los amigos más íntimos. Muestran mayores niveles de afecto a sus amigos.
  • Tienen mejor sentido del humor.
  • Tienen competencias sociales para iniciar relaciones, apoyar emocionalmente a sus parejas y manejar los conflictos.
  • Funcionan mejor en las relaciones de pareja.